Det blir allt svårare för oss att komma överens:

”Våra SLA:er är bra för att mäta och följa upp teknisk leveransnivå, men andra perspektiv saknas”

”Kunden vill ha högsta möjliga kvalitet, men är inte villiga att betala vad det kostar”

”Att fånga kundens krav är lätt, men att översätta dessa till rimliga tjänstenivåer något helt annat”

”Hur vi än sliter så kan vi aldrig nå våra SLA:er!”

Utmaningar:

Lätt att underskatta
Genom alla tider har SLA:er varit ett viktigt medel för både leverantörer och kunder för att tydliggöra och säkerställa kvalitativa tjänsteleveranser. Detta gäller fortfarande, men att utveckla bra SLA:er kräver ofta hårt arbete och att få en bra fördelning mellan olika tjänster och tjänstenivåer är ofta utmanande.

 

Nya typer av krav
Vi ser också en utveckling mot allt mer komplexa tjänster, fler tjänster som produceras i samarbete mellan många olika parter och inte minst en ökad fokus på de mer ”mjuka aspekterna” och ”upplevelsen” av tjänsteleveransen. Detta ställer nya krav på våra SLA:er. Det är tyvärr inte ovanligt att det som överenskommits i ett SLA av en eller annan anledning inte kan följas upp. Det finns få saker som påverkar förtroendet för leverantörer mer negativt än detta.

 

Orealistiska krav
En kritisk framgångsfaktor för alla tjänsteleveranser är att kund och leverantör överenskommer SLA:er som är rimliga och som båda parter ser som realistiska. Allt för ofta skrivs SLA:er utifrån endera partens krav, vilket leder till en kraftig obalans i relationen.

brickor

Vårt angreppssätt för tjänstekontrakt i korta drag:

 

Planera & Inventera
Dialog med parterna för att fånga syfte och drivkrafter och sätta rätt ambitionsnivå på avtalen. Här fångas förutsättningar för arbetet. Ett tjänstekontrakt måste bidra till samklang mellan parternas syften och drivkrafter. Specifika fokus¬områden för aktuell tjänst fångas.

 

Inventering sker av formella och informella kontrakt och överenskommelser samt intervjuer av alla intressenter. En gedigen inventering är en viktig bas för vidare arbete.

 

sla_metod - 1

Analysera & Balansera
Analys av befintliga kontrakt och överenskommelser och verkliga behov genomförs. För det använder vi metoden Design#Code. Vi fångar vita fläckar och svaga områden som behöver kompletteras.

Förbättring av kontrakt och komplettering av kontraktet. En nyckel är att skapa balans i tjänstekontraktet såväl mellan parter som mellan olika viktiga perspektiv och egenskaper i tjänsten.

 

sla_metod - 2

Formalisera & Följa upp
Förankring och formalisering sker av framtaget tjänstekontrakt. För att ett tjänstekontrakt ska fungera väl måste det förankras innan det tecknas, kommuniceras såväl före som efter tecknandet och inte minst följas upp efter att det trätt i kraft.

 

sla_metod - 3

Resultat:

Kompletta SLA:er på ett begripligt språk

Med vårt stöd säkerställs att kontraktet innehåller allt som behöver vara med, men inte mer. Vi inkluderar inte bara aspekter som tillgänglighet eller kapacitet utan säkerställer att även tjänstenivåer som beskriver tjänstens specifika nytta är täckta. Att i ett SLA få med t.ex. användarupplevelsen är något som vi ser som viktigt i fler och fler tjänster.

Att kunna erbjuda dina kunder SLA:er som är lätta att förstå eller, för dig som är kund, att kunna formulera ett SLA på ditt eget språk är nu möjligt. Förenklingar kan ibland leda till att viktiga saker inte kommer med. Tack vare att vi baserar vårt arbete på en sofistikerad och väl beprövad modell så säkerställs SLA:er som är kompletta och balanserade.

Låter det intressant?
Kontakta oss så berättar vi gärna mer:





Ditt namn

Din epost

Meddelande

david_nyman

David Nyman

070-4254935

david.nyman@insperio.se